皆様こんにちは。今年も残すところあと数日となりましたが、今月中旬に入った頃だったでしょうか、一時、GmailやYou Tubeが不安定になったことがあります。Googleへのサイバー攻撃だろうか、等と妄想していたその翌日から、「平成“初機”」と揶揄されつつも長らく愛用してきた私のAndroidスマホがいよいよ使用不能になりまして、同OSバージョン11（最新！）搭載端末に買い替えました（えっへん）。無駄に5G対応機種です。

 

－さて、全国的にGoToキャンペーンが一時停止となり、いくつかの温泉地では、エリア全体で1万数千名のキャンセルが出ていると聞きました。とある宿のご主人からは、「それでも年末年始は地元客や馴染み客である程度は埋まっているが、以降は人員を調整して営業するか、いっそ休業するか」との声もありました。

 

キャンペーン対象の予約取消については、政府から一定額の補填がなされますが、代理店とのキャンセルポリシーの違いだとか、事務処理にかかる手間だとか、宿泊施設側には何かと負担になっていますよね。とはいえ、キャンペーン前の、コロナ禍で売り上げが激減する中でも利益を出し続けていた施設はあります。前回までの話のように、トレンドと利幅を意識して臨機応変に売り分ける、対応力が必要とされているのでしょうね。「NBSチェックリスト200」[Check No18] 日毎予算の作成ができているか では、年間から分解して、シーズン毎、月別、曜日別、特日等と、日毎の売上、利益目標の策定をご提案していましたが、ここでもやはり、迅速な修正が必要になってきています。

 

－例年同時期とは全く状況が変わっていますものね。コストの掛け方にも変化が出るのではないでしょうか。

 

当然、日毎予算の見立てに応じて、人員配置や仕入れも変わってきますよね。加えて、以前、非接触志向の高まりから一層の無人化が加速するという話をしましたが、スタッフ個々人には、手の空いた時間には何でもやるという、パフォーマンスの高い人材と言いますか、「星野リゾート」さんのような、マルチな仕事の仕方が求められてくるのかもしれませんね。

ところで、宿泊施設における「ファン」と「リピーター」の違いって、何だと思いますか？

 

－本ブログ第10回にも「ファン作り」という話題がありましたが、そうですね…先述の宿のご主人が仰っていた、キャンペーンが停止になっても来てくださる地元客や馴染み客、でしょうか。ポイントを貯めている、というのはちょっとニュアンスが違いますよね。小売りや飲食も含めて、サービス業界のコンサルティングで「ファン作り」というキーワードはよく耳にしますが、リピーターとの明確な違いと問われると難しいですよね。

 

具体例でいえばデパートの外商。百貨店全般の売上が落ちているといわれる中でも、しっかりと上客をつかんでいる店は強いですよね。宿泊業でいえば、未来の宿泊券を買ってくれる人とか…キャンペーンの有無に関係なくお越しくださるゲストの中には、既に「ファン」になってくださっている方もいらっしゃるでしょう。「NBSチェックリスト200」では、[Check No98] リピーターゲストへの第一声は目を合わせお名前でお呼びできているか、[Check No99] リピーターゲストに対してレジストレーションカードの住所記載は省略できているか といった項目等で、一度、二度と足を運んでくださるリピーターから、ファンになってくださる方が少しでも増えるようご提案しています。逆に立場を置き換えて、自分がファンである場合、相手が困っているときには応援したくなるでしょう？その相手に、いつ、どんなきっかけでファンになったのか、ということは千差万別だと思うんです。「ファン作り」の第一歩は、きっかけはわからないのだから、まず、「意識を持つこと」ではないでしょうか。今は変化のとき、様々な方面での意識改革が必要とされているんです。

 

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10数年も使い続けてきた私のスマートフォン（一度、保険で同機種の新品に交換だけはしたものの）は、「動きが遅いなぁ」「このアプリ、非対応じゃん」といった、日々の小さな不具合はあったものの、「とりあえず使えてる」状態に安穏とし、大きな流れから取り残されていたと、2020年10月発売の新端末を使い始めた今日この頃、しみじみと実感するのです。意識のアップデートは、必要ですね。